Augmentez la satisfaction client


Un business centré uniquement sur le client est incertain

 

Toute entreprise vit grâce à ses clients, quel que soit son secteur d’activité ou sa taille. L’objectif est bien entendu d’obtenir la satisfaction client, conserver sa clientèle, mais également de développer sa satisfaction afin qu’elle devienne de fidèles ambassadeurs de votre marque.

Des études ont révélé quatre items, qui ajoutés, représentent à eux seuls 95,4% de la satisfaction client :

 

composants de la satisfaction client

 

Il convient donc de structurer son offre initiale en prenant grand soin de ces éléments.
Cependant, il faut également faire perdurer cet équilibre pour avoir des clients toujours satisfaits.

 

Mais tout miser sur les clients est imprudent.
En effet, privilégier uniquement les clients au détriment des collaborateurs engendre frustrations et incompréhension.
De nombreuses études ont en effet démontré la corrélation entre le bonheur des salariés et la satisfaction des clients.
C’est un vrai cercle vertueux à considérer : des collaborateurs heureux développent des clients satisfaits qui deviennent fidèles, ce qui vient mécaniquement amplifier le plaisir des collaborateurs.

Ce concept est particulièrement précieux à retenir dans les secteurs où les salariés sont au contact direct des clients.

 

 

Pour atteindre une satisfaction clients maximale, le mieux-vivre au travail
peut vous aider en agissant sur 2 composants principales :
l’accueil et la qualité du service


L’accueil

Le premier contact avec une entreprise, il est donc d’une importance capitale. Rappelons-nous qu’il est très difficile de lutter contre une première impression négative ou insatisfaisante. L’accueil peut prendre la forme d’un contact physique, téléphonique ou électronique via internet, mais il est toujours très important dans le parcours client car il débute la relation.
Un bon accueil passe par en premier lieu par la politesse, mais il est important d’y ajouter l’écoute, le sourire, la posture, l’attitude. Les clients apprécient tout particulièrement un accueil personnalisé et sincère.
Attention, tout est important : une écoute attentive, avec une personne souriante mais qui n’a pas pris le soin de dire bonjour ou qui est avachie sur son poste de travail provoquera mécontentement.
Si vous et/ou vos collaborateurs êtes en contact physique avec de nombreuses personnes au quotidien (vente, hôtellerie, restauration par exemple) développez les qualités de physionomistes : un client reconnu est une preuve de bienveillance très appréciée, il se sent important pour l’entreprise (ce qu’il est !)

Et un salarié qui est heureux de faire son travail le fait plus volontiers avec le sourire.

 

La qualité du service
Elle impacte de manière très significative la satisfaction client.
Il s’agit de la qualité intrinsèque des services qui répondent à un besoin précis, mais aussi à un engagement sur un niveau de qualité donné pour une prestation.
Cette qualité de service varie d’un secteur à un autre.
Par exemple, dans l’hôtellerie les clients seront satisfaits par rapport à la propreté des chambres, à la qualité du petit-déjeuner, à la disponibilité du personnel, etc.
Dans les métiers liés à la vente, ce sont le nombre suffisant, la disponibilité des salariés ou le temps d’attente qui seront le plus souvent jugés.
Mais notons que les clients apprécient tout particulièrement quelqu’un qui cherche une solution à un problème, qui se démène pour le solutionner au mieux et au plus vite.

Un salarié engagé et heureux dans son travail apportera un service bien plus qualitatif.

 

Pour avoir des clients satisfaits et obtenir une réussite pérenne, prenez soin de vos collaborateurs

Nombre d’entrepreneurs novateurs ont bien compris cette mécanique, avec en première ligne Richard Branson, PDG du groupe Virgin.
Celui-ci explique sa réussite par cette phrase :

Prenez soin de vos salariés et ils prendront soin de votre business.

 

 

Votre meilleur atout pour développer la satisfaction et la fidélité de vos clients ? Vos collaborateurs, heureux dans leur travail !

Pour développer le mieux-vivre au travail dans votre entreprise et identifier les irritants qui gâchent le quotidien,
pourquoi na pas essayer la formule exclusive de Jobtim : Audit intégré salarié mystère